第一节　酒店服务标准与规范概述

　　一、酒店服务质量的构成

　　酒店服务质量是由设施设备、菜点品种和质量、客用品、服务项目、劳务质量、安全状况和环境氛围构成的。设施设备、菜点质量、客用品、服务项目、安全状况是服务质量的基础，环境氛围是补充，劳务质量是最终的表现形式。劳务质量包括、服务技能、服务方式、服务效率、服务专门知识、礼仪礼貌、清洁卫生等。从整体上讲，酒店服务是实物和劳务的结合，也就是说，酒店服务是有形性和无形性的组合。

　　酒店工作具有工作时间、工作角色、工作要求的特殊性。酒店工作临时加班现象较多，节假日往往是酒店最忙的时间，也往往是员工最辛苦的时间。酒店员工与客人的关系是一种服务与被服务、支配与被支配的关系。酒店一般都制定严格而具体的纪律和规范，员工必须时时克制自己，即使在生活和工作中碰到各种困难和烦恼，也要求进入就立刻进入角色。

　　酒店服务质量是一个统一、协调的并能有效沟通的整体质量，酒店的每一个员工都代表着饭店形象。不管在任何岗位上，碰到任何问题，都必须站在酒店整体立场上满足客人的需求，注重个人的仪容仪表，遵守酒店的服务通则，养成良好的职业习惯。

　　二、标准的含义

　　标准就是对事物和概念所作的统一规定。标准化是在实践活动中对于重复性事物与概念实施统一标准，以获得最佳秩序和效益的活动。目前，我国的酒店遵循的标准主要有两个：一是酒店等级评定标准；另一个是ISO 9000标准。《旅游饭店星级的划分与评定》是由国家旅游局制定、国家技术监督局发布的在旅游酒店范围内使用的评定酒店不同等级的标准，它规定了不同等级酒店的硬软件水平的基本要求。ISO 9000标准是由国际标准化组织发布的一套质量管理和质量保证的国际标准系列。

　　ISO 9000系列标准的指导思想是通过提供一个的质量管理体系标准，帮助企业建立健全的质量管理体系，进一步提高企业的质量意识和企业的质量保证能力，增强企业素质，适应市场需要，使企业在日趋激烈的市场竞争处于主动地位。ISO 9000族2000版由四个核心标准构成：ISO 9000是基础和术语；ISO 9001是要求，规定了质量管理体系要求，用于组织证实具有提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力；ISO 9004是业绩改进指南；ISO 19011是质量和环境审核指南，为管理以及为实施质量和环境审核提供了指南。

　　三、酒店服务标准与规范的内容

　　酒店服务标准与规范是规定酒店某一特定的服务过程所包含的内容和作业程序，规定该服务过程所应达到的规格和标准，包括服务质量标准、服务提供规范、服务质量控制规范三个方面的内容。服务质量标准规定了“做什么”，服务提供规范规定了“怎么做”，服务质量控制规范则主要检查“有没有做到”，是否有效地达到了服务标准。酒店服务标准与规范的制定原则是明确化、任务具体化、操作程序化。

　　（一）酒店服务质量标准

　　酒店服务质量标准是指服务应达到的水准和要求的规定，包括设施设备质量及其操作标准、实物产品质量标准及其、劳务质量标准。

　　1．服务要求

　　服务要求是明确规定需经客人评价的服务质量特性的工作要求。如餐厅的食品类型、饮料等级、清洁卫生标准等。

　　2．服务准备要求

　　服务准备要求是明确规定酒店实现服务质量特性的服务准备要求。如餐厅的服务人员数、提供服务的设施设备等。

　　3．服务提供要求

　　服务提供要求可分为供内部评价与外部评价两部分。

　　（1）外部评价即明确规定供客人和评价，以保证服务质量特性的服务提供要求。如餐厅的点菜速度、上菜速度、上菜的准确性、结账速度、服务员的仪表仪容等。

　　（2）内部评价即明确规定供酒店内部评价，以保证服务质量特性的服务提供要求。如菜肴的烹饪时间、烹饪速度、清洁类型及速度等。

　　4．验收标准

　　服务质量标准中必须有明确的服务特性验收规定，以便落实这些服务特性的定量和定性的指标和要求。

　　例如以下两类验收标准。

　　（1）标准摆件即规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。宴会规定摆件要从里摆到外，左叉右刀，服务盘放正中，距桌边1厘米，一个席位需16件餐具等。

　　（2）标准分量即规定每种用品或实物的数量定额。如一份黄瓜洋葱色拉的标准分量：番茄，150克；黄瓜，100克；洋葱，50克；，适当。

　　（二）酒店服务提供规范

　　酒店服务提供过程就是员工与客人直接接触的过程，也是客人对各项具体服务实际感受的过程。服务提供规范规定了提供某项服务的方法和手段，即服务方法的规范化和服务过程的程序化，是指导服务提供过程的标准和考核服务提供质量的依据。服务提供规范包括以下几个具体方面。

　　（1）规定服务提供过程的程序，每个工作阶段和每项服务的内容、责任、应用方法、评价与。

　　（2）资源的要求和配置：实现服务规范所需的设备、设施；对人员的技能和配置要求；对提供产品和服务的分供方要求。

　　（3）法律、法规和社会要求：卫生、安全、环境方面的要求以及法律、法规有关要求。1．服务提供过程的程序

　　服务提供过程的程序，简称服务程序。程序的实质是说明完成某种活动的准确方式，对所要进行的行动规定顺序。这种顺序应符合服务标准的要求。

　　在制订服务提供的规范时，应首先将整个服务过程分解成若干个服务工作阶段。例如，服务前、服务中和服务后三个阶段，然后再规定每个阶段的工作内容和要求。服务类型不同，其工作阶段内容和程序也不相同，在制订服务程序时，要做好各个阶段之间的无缝衔接。为便于工作阶段的划分和程序的，在编制程序之前应针对特定的服务画出流程图，如客房服务的工作阶段可划分为以下几个方面。

　　（1）向客人宣传酒店产品信息。

　　（2）接受客人预订。

　　（3）预排房间。

　　（4）入住接待和登记。

　　（5）客房服务。

　　（6）费用结算。

　　（7）售后服务。

　　2．采购质量

　　采购的产品和服务对于酒店提供的服务的质量、成本、效率和安全性都很重要。因此，在服务提供规范中，必须保证采购的质量要求。

　　（1）采购要求。采购单包括：数量、时间、产地、规格、质量和费用说明，附有产品和服务的标准、规范或说明书；选择合格的分供方；质量要求和质量保证要求的协议；质量保证和验证方法的协议；解决收方质量争端的规定；购进产品和服务的控制，如验收的程序、方法和过程控制等；购进产品和服务的质量记录。

　　（2）分供方的选择。分供方对提供所采购产品和服务所具有的能力；分供方对提供所采购产品和服务所具备的质量保证能力；对分供方提供的产品和服务按程序进行抽样评价；重视对所选择的分供方及其他同类分供方过去的，包括产品和服务的质量、稳定程度以及信誉。此外，还要重视与分供方建立良好的信息反馈和工作关系。

　　3．向客人提供的设备要求

　　在服务提供的全过程中，有许多供客人使用的设施设备，这些设施设备是服务的有机组成部分，如酒店的、卫生设施、电器设备、康乐设施等。酒店应确保提供给客人使用的设施设备适合特定服务项目的要求。

　　4．服务的可追溯性

　　可追溯性是指对产品和服务的档案管理，即通过记载的标志追查某项目或活动以及同类项目或活动的历史、应用情况或场所的能力。其具体内容包括以下几个方面。

　　（1）识别和记录酒店所采购的产品或服务的来源、时间、地点、数量及采购文件等。

　　（2）识别和记录服务全过程的各个阶段、每一项服务的活动和人员责任。

　　（3）识别和记录发生的不合格服务、客人的投诉和索赔。

　　5．满足对客人财产保护的控制要求

　　酒店有保护客人的行李物品和财产的义务。在服务提供过程中，酒店应对所负责的或接触到的财产负责。在搬运、贮存、包装、交付的各个环节应严格执行规定的程序，实施有效的控制。

　　（三）酒店质量控制规范

　　酒店质量控制规范规定了控制和评价服务特性和服务提供特性的程序。服务质量控制规范包括：每个服务过程中对服务有重要影响的关键活动及其控制方法、重点控制的质量特性（服务特性和服务提供特性）的测量及其控制方法。

　　1．识别关键活动

　　识别关键活动，即找出影响服务质量特性的关键性岗位或关键性活动，即服务质量控制点。确定控制点的原则包括以下几个方面。

　　（1）对服务质量影响大，起决定作用的岗位或活动。

　　（2）经常出现不良服务的岗位或活动；

　　（3）顾客反映大、意见多的岗位或活动。

　　2．确定可度量和监督的服务质量特性

　　（1）可以度量的服务质量特性具体指对某项活动的满意度、入住登记等待时间、膳食的准备和配制时间等。

　　（2）可以监督的服务质量特性具体指餐厅上菜的“先撤后上”：先撤桌上吃完的空盘，再上新菜；客房抹尘的“从上到下”：家具抹尘顺序从上到下等。

　　（3）规定特性的评价方法具体指对客人的满意率和等待时间采取的抽样调查方法，如规定样本的规格大小、抽取时间、形式等。

　　（4）建立控制手段具体指《旅游饭店星级的划分及评定》（GB／T14308—2003）中规定三星级饭店的设施设备应得的最低分为220分，维修保养的得分率必须在92%以上等。

　　在实施质量控制的规定中，要明确规定责任制及检验方案。质量控制规范应能有效地控制每一个服务过程，以确保服务始终满足服务标准和客人的需要。

　　四、酒店质量管理的工作流程

　　酒店质量管理工作的具体流程如图2-1所示。

　　图2-1　酒店质量管理的工作流程

　　五、酒店质量控制的内容

　　酒店的质量控制包括服务质量控制和工作质量控制。酒店服务（工作）质量的控制包括班组（领班、主管）、部门（副经理、经理）、酒店（质量管理部、质量管理委员会）三级控制。酒店质量控制的内容与质量标准见表2-1。

　　表2-1　酒店质量控制的内容与质量标准

　　六、酒店质量检查的要求

　　集团是世界知名的酒店集团，在喜来登有这样一种说法：制度好比“红炉”，其含义有三：红炉始终滚烫——警告性原则；不管谁碰都会被——公平性原则；一旦碰到红炉，立刻被烫伤——即时性原则。酒店的质量检查分为员工、班组、部门、酒店（质管部、质管委）四级检查。

　　（一）员工自检

　　各部门员工须按照酒店质量方针和质量目要求，依照各部门操作实务中对其职责、工作程序和标准要求，遵照酒店服务与工作，做到就对客服务和的各准备过程、服务和工作过程、结束过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。

　　（二）各班组（领班、主管）必检

　　各班组（领班、主管）须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照各班组（领班、主管）控制的质量内容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则，做到每日就员工对客服务和对后勤保障的各准备过程、服务和工作过程、结束过程的每项质量控制的内容进行必检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。

　　（三）各部门（副经理、经理）巡检

　　各部门（副经理、经理）须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照各部门（副经理、经理）控制的质量内容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则，做到每日就各班组对客服务和对后勤保障的各准备过程、服务和工作过程、结束过程的每项质量控制的内容进行巡检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。

　　（四）酒店质量管理部抽检、酒店质量管理委员会大检查

　　酒店质量管理部须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照酒店质量管理部控制的质量内容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则，做到每日就各部门对客服务和对后勤保障的各准备过程、服务和工作过程、结束过程的每项质量控制的内容进行抽检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。

　　酒店质量管理委员会（简称质管委）须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照酒店质管委控制的质量内容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则，做到定期就各部门对客服务和对后勤保障的各准备过程、服务和工作过程、结束过程的每项质量控制的内容进行大检查，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。