五项措施攻克服务态度冷淡

　　遵义航天酒店曾是一家“老大难”，2000平方米的营业面积，每月营业额只有十几万元，换了4批厨师照旧月月亏损。几个合伙人决定接下酒店后，曾经做了一次“暗访”，以食客的身份就餐，他们发现，除了菜品口味有问题外，这里的服务员普遍态度“冷淡”、缺乏工作热情，喊服务员加个餐碟，几次都不见人影。面对一系列问题，“接班人”逐一进行了改进，将厨房人员一律换掉，但并没有辞退原有的服务员，而是出台了一系列措施以激发她们的工作热情：

　　1、 每月评比“最佳员工”、“服务之星”、“微笑之星”，每个荣誉称号评选一人，一人可获多个称号，由两名经理、两名领班和一名服务员代表组成评审小组进行评审，“服务员代表”由上个月获得荣誉称号的服务员担任。每获得一个荣誉称号，奖励现金100元，连续三个月得到荣誉称号的员工，月工资加200元，三个月之内不再参与评比，但要对其工作态度、卫生状况、服务质量等进行严格的考核，考核成绩低于75分者，立即停止加薪、取消称号。

　　2、工龄工资每3个月涨50元。期间也要由评审小组对员工卫生、服务态度、服务质量进行综合评比，如果连续三个月评比不合格，就会被辞退。

　　3、服务员每天有8元钱的看房费，如果有客人投诉或者其他员工反映其错误，8元看房费扣除，并在考核成绩中扣2分。

　　4、每月有4天休假，不休可累积，最长累计不可超过十天，也可以放弃休假换取每天50元的基本工资。

　　5、公司每月举办一次员工聚会。

　　问：评审小组成员是否参加评选？

　　经理柏兴华答：评审小组的成员可参加评选，也没有限定不可以给自己投票，因为这个评审小组是由两名经理、两名领班、一名服务员代表组成的，而参评群体是全体服务员，即便评审成员给自己投票，那也只是一票的数额，而当选票额至少要在两票之上，自己的一票起不到决定性的作用。

　　问：连续三个月评比不合格就会被辞退，这种做法会不会太过严格？

　　答：我们的待遇比较优厚，要求也相应地比较严格，如果员工大错没有、小错不断，工作态度不端正，基本就属于那种不思进取的“滚刀肉”类型，留用这类浑身充满“负能量”的人，对企业有百害而无一利。

　　问：工龄工资太高有点进退两难

　　经理柏兴华：由于经验不足，这些激励措施也带来一些问题，让我们处境尴尬、进退两难。工龄工资每3个月涨50元，使我非常担心员工在此工作几年后，工龄工资“畸高”，而若这位员工资质平庸，毫无进取精神，仍旧满于现状，还是停留在服务员的岗位上，那么她对酒店实际贡献的价值远远小于她所得的工龄工资，在商言商的话，这对酒店而言真是一笔赔本的买卖，但如果取消或改变这种待遇，又担心会打消员工积极性，再次造成“冷漠服务”的现象。

　　同行探讨

　　长沙俏厨娘董事长严友波：航天酒店的员工福利待遇确实很优厚，但是站在老板的角度考虑，不可能这样无限制地增长下去，必须要设定上限。我建议：降低工龄工资的涨幅，一年涨两次，每次50元，这样可以减轻酒店的压力，又在服务员可接受的范围之内，不会打消其工作积极性；工龄工资设立年限，工作两、三年后停涨，或者工作两年以上涨幅降为每年一涨，数额也可相应地减为30元、20元等，以缓解酒店的人工成本压力。（柏兴华/遵义航天酒店总经理）

　　你不是一个人在战斗

　　2013年4月的一个早上，厨师长跑进我的办公室，紧张兮兮地告诉我：“阿超昨晚很反常，他把借我们的钱、吹风机、书都还了，而且情绪特别低落，我问他怎么了，他只说要辞职，你了解情况吗？”听了这些，我非常吃惊，心里一直琢磨：“阿超技术很好，是我们为新店开张重点培养的对象，他本人也知道，这个时候离职是不是遇到了什么难事呢？不对啊。别人家里出了事都是筹钱，他怎么还钱呢？”我怎么也猜不明白，索性也别等阿超“上门”辞职，直接找他了解情况吧。

　　原来，阿超的老父亲查出患了癌症，只剩下不到一年的时间，孝顺的阿超是独生子，他想回广西老家，陪老人度过最后的时光。我问他：“这种病要花不少钱，你老婆没工作，就你一人挣钱，还得养孩子，你该是需要钱的时候，怎么还还钱呢？”阿超告诉我：“同事们都不富裕，各有各的困难，如果借了钱不还，一声不吭就走了，这不是坑了人家吗。”听完这些，我感动得话都说不出来了，心里只有一个念头：“这小子人品好，我得想办法帮帮他。”

　　我当即向老板汇报情况，恳请老板不要放走这样一位人品好、技术高的优秀员工。老板也很“给力”，直接为阿超办理了“停薪留职”，并预支了一年的工资，让阿超安心回老家行孝，等家里的事情解决了随时回来上班。考虑到阿超用钱的地方多，我和同事们也给他凑了2万元。阿超性格腼腆，不太会表达，他临行前没有跟我们告别，但是每位同事都收到了一条来自阿超的短信：“我不是一个人在战斗。谢谢你们。”（黄安群/常州邹区宾馆行政总厨）

　　两项措施 助我转型

　　我所在的东方御府花园酒店是绍兴比较高端的餐饮企业，三楼包厢全部带独立花园，大包厢能达到120多平方米，每桌消费多在万元以上。去年初高端消费被遏制后，酒店也曾“门可罗雀”，但我们坚持认为，高端餐饮永远有它的市场，做好服务，高端客人自然要来。为此，我们采取两项措施，在高端餐饮一片惨淡萧条的形式下，逆势飞扬，成为绍兴高端餐饮市场的领军者。

　　1、增加上菜仪式，提升宴会档次

　　营业额下滑，必然导致人员富余，但若贸然裁员，就无法应对接下来的节假日市场。面对这一两难困境，我们将服务员集中培训，为主打宴会品牌——“御宴”量身定做了隆重的上菜仪式，服务员、传菜生乔装打扮，在音乐伴奏下，“宫女”执旗、“太监”宣旨、“皇帝”祝酒，热闹的气氛让客人皆大欢喜。而生日宴、寿宴等，服务员在前厅经理的统一安排下，或换上卡通装，或扮成南极仙翁，送上蛋糕、寿桃，气氛热烈。目前，这项个性化服务为我们吸引了众多回头客，在不增加成本的同时，巧妙解决人员富余的问题，带来非常可观的效益。

　　2、买新菜，拿提成，稳后厨

　　现在酒店生意下滑，后厨员工人心思动，急需采取措施来稳定后厨。为了调动大家的积极性，我要求后厨所有人员每个月出一次新菜，实在想不出来，可以花钱向厨师长买，每道50元，甚至可以用厨师长的电脑搜索新菜。这样做的目的就是调动积极性，让他们主动去思索，将其旺盛的精力往正途疏导，以免产生“负能量”。

　　不管是谁推出的新菜，只要试卖成功，就能奖励300元，然后开始从此菜的营业额中提成1%，每月一结算，一直提到菜品卖“死”为止。以“安格斯牛排”为例，现在售价68元/份，一天卖二三十份的话，月销售额达五六万，厨师就能提成五六百。别小看这1%的提成，如果有四五道热销菜品，一个月的提成比工资都高。从菜品销售额中拿提成，大大稳定了后厨人员，因为谁也不想放弃这额外的收入。（沈琦/绍兴东方御府花园酒店总厨）

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