酒店行业一直是旅游服务的要害领域，其实，针对酒店行业的投诉也层出不穷，各类问题到底如何解决？华西都市报绿色出行“ILOVE游”畅游智囊团专家一起来给你寻找最佳答案。

　　看似实惠暗藏猫腻团购酒店当心陷阱

　　事件闪回：张先生最近正为一笔酒店团购订单窝火！他之前在某团购网站上花了100多元，团购买了北京某酒店的标间。但是当张先生去预订时，对方不是说周末不能安排团购客人入住，就是说目前满房无法预订、需要等候补。张先生大呼受骗，团购分明就是一个噱头，酒店团购上了并不意味着预订成功，现在根本没机会住进去！

　　一般而言，部分旅游团购网站上团购酒店往往都有严格的时间限制，客人一旦团购成功后是无法修改或取消订单的，这也意味着，一旦团购后客人不去，就会造成直接的经济损失。酒店参加团购活动，主要是为了在淡季促销房间，所以限制比较多，要么不得在周末或节假日入住，或者不能工作日入住，极不方便。

　　具体对酒店而言，客人在网站上团购成功后只是获得相应的入住券而已，并不意味着能够成功预订到酒店。众所周知，酒店在一定时间内能够提供的房间是一样多的，当房间紧张的时候，考虑到团购的客人带来的收益少，酒店会优先安排普通商务客人、旅游客人入住，经常出现普通客人挤占团购客人房间的时候，团购的客人就会沦落为“二等公民”，常常有无法入住、延迟入住的情况。只有当酒店入住率比较低、有空房的时候，才能安排团购的客人入住。

　　记者提问:

　　网上风靡的团购热潮最近也席卷到了旅游行业，不少网站纷纷推出诸如酒店入住的团购活动，消费者反映出来的酒店团购猫腻，也正是酒店团购与实物团购有较大区别，客人在享受低价的同时服务却可能会大打折扣，极有可能成为“二等公民”。

　　“智囊团”声音：

　　绿色出行“ILOVE游”畅游智囊团专家中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏

　　实物团购和服务团购有很大区别，前者的产品基本是一致的，而且可以进行库存，所以客人一旦在网站上团购成功后，就能以实惠的价格购买到同样的产品；但是服务的团购却不同，服务是无法库存的，无法同时应付大规模的需求，所以必然会出现服务打折的情况。

　　退房后吃早餐须付费 为什么？

　　事件闪回：和王先生有着相同经历的游客应该不在少数——去年年底，王先生受邀到泰国旅游，入住的是当地的高档酒店。离开泰国回国那天早上，王先生早早起床，将行李收拾打包之后，来到前台退房。办理好相关手续之后，他来到餐厅，准备享用入住酒店配送的自助早餐。然而，当他进入餐厅时，服务员拦住了他，示意凭房卡才能免费享用早餐。“我刚办理好退房！”尽管王先生再三解释，酒店方也坚决不松口，最后，王先生只好付了100多元人民币，终于吃到了早餐。

　　入住酒店配送的早餐到底该怎么界定？如果客人不办理退房，酒店早餐便可免费吃，那大包小包的行李就需要带着，很不方便。如果办理了退房，免费的早餐也就没了！

　　记者提问：

　　这个矛盾该怎么解决呢？有没有一个两全的方法可以化解这些尴尬？

　　智囊团”声音：

　　绿色出行“ILOVE游”畅游智囊团专家华西都市网钱阳

　　顾客方面，消费者认为入住了一晚之后，第二天早上这顿早餐理当由他免费享用；而酒店方面，客人退房之后，本次消费合作已经结束，顾客没签字画押付款之前，就已经没有与酒店构成消费合作关系了，没必要提供早餐。但是，这个应该不是普遍现象，还是有不少酒店并未有此不人性化的规定。

　　华西都市报记者陈科峰蔡宇陈亚琴

　　受限退房12点“大限”旅游有点像“赶场”

　　事件闪回：说起酒店退房事件限定在中午12点以前这一规定，在川师大工作的市民陈小姐很是纠结。

　　2009年五一节大假，陈小姐和朋友选择前往川北一著名旅游景区感受大自然。抵达景区酒店的时间是晚上7点，入住酒店后按“常理”被告知翌日退房事件是中午12点。“因为行程安排下午必须赶到另一个景点，也就是说我们在这一个景区只能有半天时间游玩。”为能挤出尽可能多的时间，避免酒店加收房费，陈小姐和朋友第二天7点就早早起床，直奔景区。12点的退房“大限”像紧箍咒一样套牢了两人，本应是轻松惬意的游玩，变成走马观花的“赶场”。陈小姐很是不满，“之前我也晓得酒店一般都是第二天12点退房，但这次我特别不爽，就因为这条莫名其妙的规定让人着急，大家都晓得旅游的时候着急，就算眼前有再好的风景，心情也被破坏完了。”

　　对这一很值得推敲的酒店“潜规则”，中国有关主管部门进行了思考并加以改善。2009年，中国旅游饭店业协会发布规范，新公布的规范将原规范中“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定，改为“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

　　2009年12月，四川商务VIP酒店联盟昨在蓉成立，全省30余家高星级酒店正式启动捆绑营销，告别单体作战，而这种营销模式在全国尚属首次。最受关注的是，今后，只要持有“联盟VIP卡”的住店客人，在这30余家酒店将可以享受延时到下午2点退房的“福利”。这也宣告，四川正式打破了宾馆酒店“12点退房”这一“国际惯例”。

　　记者提问：

　　酒店退房限定在12点这一“国际惯例”都可以改变，是不是意味着未来还有更多有利于消费者的条款会陆续出现？

　　“智囊团”声音：

　　绿色出行“ILOVE游”畅游智囊团专家华西都市网钱阳

　　中午12点退房的酒店行业“行规”，已经存在很多年了，这一条或许是酒店宾馆处于自身经营惯例需要而制定的，但的确对消费者来说不太方便。它的取消和改进，肯定对消费者是件好事，更有意义的是，代表着作为服务业的宾馆酒店行业，也在不断修正一些不太适应行业发展的“潜规则”，这是大势所趋。