西安广成大酒店宾客投诉处理的规定

　　一、服务质量方面：

　　（一）投诉类型：

　　1、对服务质量的投诉

　　包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等；

　　2、对清洁卫生、食物的投诉

　　包括：包间卫生不干净、未按宾客要求更换口布、桌布，房间内内有头发丝或污垢，菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；

　　3、对安全事故及异常事件的投诉

　　包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、食品中毒、电梯卡人等情况引起的投诉等；

　　4、对设施设备的投诉

　　包括：包间温度过高，空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；

　　5、对环境的投诉：环境嘲杂、噪音、包间不隔音等。

　　（二）投诉处罚标准

　　1、酒店推行首问责任制，任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，遇到无法处理的应及时报告，或受理部门,因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予相关责任人50-100元罚款，造成了严重后果的，按照酒店管理制度另行处理。

　　2、宾客投诉由所属部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写《宾客投诉记录表》，于次日上报酒店办公室。

　　3、夜间宾客投诉，应及时报至当日总值班经理全权处理，值班经理应及时与该部门最高负责人联系；即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报酒店总经理，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《顾客投诉记录表》于次日上报办公室。

　　4、办公室应根据《宾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给相关部门，并全程监督跟进各部门处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理结果。因办公室督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予相关责任人50-100元罚款，造成了严重后果的，按照酒店管理制度另行处理。

　　5、因服务态度差引起的宾客投诉、电话投诉酒店总经理或副总经理处的，不论什么原因要严肃处理，首先取消部门负责人的当月职务工资，纳入部门日常考核严重项进行考核，其它管理人员及责任人将按《宾客投诉处罚标准》加倍处理。

　　二、服务态度方面

　　1、服务员服务态度的投诉

　　包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等；

　　2、投诉处罚标准

　　对于出现的服务人员服务态度方面的投诉，经酒店查实确为服务人员责任时，按照事态大小，给予当事人50-200元罚款，并连带上级管理人员；

　　三、投诉处理的时限

　　1）住客投诉的处理时限原则在 24小时内。

　　2）离店宾客投诉的处理时限原则在 72小时内。

　　3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与宾客协商，尽量缩短宾客的等候时间，让宾客对我们的处理感到满意。

　　四、处理投诉的程序

　　1、顾客投诉的接收

　　1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说， 必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。

　　2）表示出对宾客投诉的关心,将宾客请到安静之处个别谈，尽量引导宾客到大堂休息区或过道单独处理，以免影响其他宾客。切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与宾客争辩，使宾客平静下来，把对让给客人。

　　3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。

　　4）显示决断力，注意语言技巧，站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

　　5）充分意识宾客的自尊心，给客人以足够面子。

　　五、处理投诉授权

　　酒店对各层级员工在实际工作中，应根据现场情况为客人解决提出的问题和投诉，并给予一定数额的免单和消费补偿的权限，具体为：普通员工20元以内，领班级50元以内，主管级100元以内，经理级300元以内，酒店副总及总经理1000元以内。

　　当各级员工实施了授权管理之后，应说明原因，在结帐单上写清楚免单或消费补偿的形式及金额，经部门负责人签认证实后交吧台收银员于次日交总经理签认后报呈财务部。超出员工本人处理投诉的权限或无有效签认的结帐单，财务部审核人员不予受理。